自动化企业探索服务新模式

发布时间:2013-11-11 供稿单位:gongkongMRO 工控MRO 点击次数:3940 共0条反馈

       从近年来自动化厂商加强对服务市场的投资力度可以看出,企业对于服务部门的定义开始从以成本为中心转向以利润为中心具有价值的“产品”。 然而,自动化供应商希望通过服务获得效益,用户希望通过服务获得价值,如何能够使双方实现双赢,自动化企业在与客户的合作中积极的探索服务新模式。
霍尼韦尔最新推出360度全方位保障服务
      继2012年霍尼韦尔过程控制生命周期服务部门在天津成立之后,今年霍尼韦尔在其亚太区最大的用户大会上发布了若干最新服务模式和技术,其中360度全方位保障服作为一种创新的服务管理模式,对解决制造商面临的持续改善运营成果,应对不断变化的商业环境及降低整体成本提供了帮助。
      该项服务包括远程监控、管理变更、风险消减,技术升级、新设备安装支持以及严格遵守以绩效为基础的度量指标和制定报告,通过灵活的编程确保了霍尼韦尔控制系统维持其性能,帮助用户构建了全新的维护运营模式进而保证系统的正常运行时间和可靠性。据了解,该服务将使工厂操作人员专注于生产运营,霍尼韦尔绩效专家将专心负责系统的维护优化系统效能,从而帮助工厂实现其制定的生产目标。
      与传统服务不同,该模式的目的是保障工厂的性能成效。霍尼韦尔过程控制部中国区生命周期服务部市场部经理张涛表示:“由于设备针对的行业用户不同、运行的工业环境不同,由设备故障或操作失误带来的影响也不会相同。”张涛透露,“全方位保障计划”不同于以往单独对效益的考量,也不同于单纯对设备的质量保证,而是针对不同用户的需求做出相应的应对方案。
      张涛介绍,霍尼韦尔通过对生产的优化、软件包的应用和对工业流程经验的共享来实现工厂安全生产和效益提升的目标。“通过这项‘全方位保障计划’,霍尼韦尔为不同行业设定了一系列的标准,包括异常状况的发生频率,响应时间、设备使用效率在内的数据都已经采用了定量考核。”
      面对用户越来越多的合规性需求以及越来越复杂的开放性系统,霍尼韦尔推出的360度全方位保障服务项目可针对用户的反馈做出及时且直接的回应,帮助用户对管理资产方式作出必要改革。
ABB重点区域设立服务中心贴近市场
      ABB服务业务部北亚区及中国负责人蒋海波先生这样形容服务:“产品与系统的销售更像是狩猎,既要对目标保持关注从而能够不断地捕获猎物,还要将捕获的猎物保存下来便于后续享用;而服务销售则更像是耕地,面对未开垦的土地,我们需要思考的是如何更好地利用这片土地创造更多价值。”为更好的开垦“服务”这片土地并创造价值,ABB采取了在重点区域设立服务中心的策略,截止今年完成了苏州、南京、广州、杭州、济南和重庆综合服务中心,计划今年还将在西安和武汉等城市设立综合服务中心,这不仅强化东部的服务格局,更进一步增加在中西部的服务力量。
      ABB在不同区域设立的服务中心主要向客户提供包括安装调试、备品备件、维护维修、升级改造、培训和咨询等在内的全生命周期管理服务。由于贴近客户,ABB专业的本地服务工程师队伍可以通过及时有效地沟通和审计评估,帮助客户挖掘增效节能机会,实现资产的保值增值与绩效改善。
      据了解,自2010年底ABB集团推出了“服务全方位发展战略”,其每年服务业务基本实现10%-15%的增长,ABB计划2015年前服务业务收入占总销售收入的比重提升至20-25%。
罗克韦尔自动化备件管理协议降低用户运营成本
      今年年初罗克韦尔自动化在武汉站举办的罗克韦尔自动化产品展示及罗克韦尔自动化大学推出了其最新服务模式。由于设备提供商存在着备品备件的停产或者升级现象,导致客户备品备件的积压,为了降低客户资金压力、减少客户库房备件限制所造成的资金浪费,罗克韦尔自动化推出了备件管理协议(PMA),客户仅需支付一定的管理费用,即可将罗克韦尔自动化产品备件库延伸到客户的工厂,同时可享有“产品保修期从正式使用时计算”、“灵活增减备件清单”或“类似产品购买分期付款”等增值服务。
      通过PMA,客户不用一次性购买备品备件,取而代之的是每年只需交纳一定的管理费用使用这些备件,买备件是固定的资产投入,在企业报表中体现为固定资产的增加,会导致净资产投资回报率降低。而PMA提供一种可能,不仅持有成本降低,而且工程仓库、人员折旧等费都将省去,这就大大提高了客户的净资产回报率。事实证明,目前,PMA在国外的一些大公司非常受欢迎。
      此外,罗克韦尔自动化计划借鉴IT行业比较成熟的维修模式,推出一站式售后服务,不仅提高维修的响应速度,还能帮助用户实现资产优化。
西门子以技术为基础的主动服务
      西门子工业服务业务主要由产品生命周期服务业务和增值服务业务两方面构成。其产品生命周期服务业务是针对西门子产品的服务,而增值服务的对象则包括使用和非使用西门子产品的用户。
      以技术为基础是西门子工业服务的主要特色。对西门子而言,并非要等设备出现问题再采取解决方案,而是根据专业的维护策略,预先掌握设备会出现的可能性故障,未雨绸缪。西门子利用预维护、在线监测等技术,主动对连续性生产过程中的设备定期进行检测,避免因为设备故障造成计划外停机。同时,西门子还向工业企业中的设备运行维护经理们提供运维策略,以有效地降低运维成本。西门子的一体化软件解决方案COMOS,能够从本质上帮助客户提高工厂全生命周期的运营效率和能源效率。并且,COMOS不仅可以管理西门子设备,还可以管理非西门子设备,为客户提供更优化的维护策略。
横河电机提供灵活性的服务系统
      横河电机提供给客户的服务分两方面,一是配合其自身产品销售,为用户提供包括硬件和软件在内的备品备件,另一方面则是面向更广阔的市场,为用户提供整体解决方案。其服务产品不仅包括DCS产品,而且涵盖了现场的变送器、流量、分析仪表、记录仪表、计测仪表和测厚仪等;而其服务内容也已不仅仅限于紧急维修,还包括为用户同TCO削减方案,进行定期点检,进行换进诊断、VPS Remote远程维护服务、年保服务、系统装置的升级与优化,这不仅降低了用户的维护费用,而且延长了设备的使用寿命、保障了设备长期安全运行。此外,在LCS本部中有一个专门的部门叫RESPONSE CENTER(应答中心),提供365天24小时的服务支持,所有用户信息都会登录在专业系统中,随后发行专有的个案管理号码,并委托技术支持工程师进行应对,直至个案结束,应答中心都将负责跟进。
欧姆龙优化传统服务,提供培训新服务
      除此之外,欧姆龙以不断贴近用户的方式在服务模式进行了积极探索,根据企业自身的特色提供了创新服务。欧姆龙为客户提供从电话支持到维护保养、从售前到售后、从相应服务到主动服务的全方位传统服务外。同时,为保证服务质量,欧姆龙媒体都会以电话回访的方式,针对咨询、维修、培训等服务进行用户满意度调查,根据评价,倾听客户意见,发现问题,并用心改善。
      在培训方面,欧姆龙正在尝试将原有两三天的培训内容改为几小时的公开课,针对行业热点、难点问题进行专题演讲。
gongkong观察:服务宗旨在于把握客户需求
      从宏观层面来看,自动化存量市场已经颇具规模,驱使着企业不断完善“服务”产品与调整市场战略;从微观层面来看,过去国内用户没有为“服务”买单的意识,不愿在自动化服务方面做过多投资。随着人工成本上升,能源压力加重,利润空间压缩,很多用户意识到:工厂的运行效率,节能增效、设备绩效对于市场竞争带来了直接的影响。早一天将新产品投放向市场、减少一次不必要的大型检修、让自己的生产设备始终运行在最佳状态,在工厂实现节能环保对于提高厂商的市场占有率,降低工厂运营成本的意义越来越重要。服务带来的价值越来越凸显,精明的用户早已形成清晰的判断,用户的观念也在不断发生革命性的变化。
      服务价值在演变,企业对于服务内容和模式的探索也在不断创新。从市场的可操作性来看,对于自动化供应商来说,开拓服务市场主要有两方面,一方面基于自动化产品应用,强化包括技术支持,技术培训、技术咨询、现场服务、产品维修、零备件供应等传统服务,加强其支持力度和提升相应时间;另一方面,面向用户的生产与运营,提供运行维护、设备保障、资产管理、升级改造和节能环保等增值服务。前者可增强现在的竞争力,后者旨在放眼市场的未来。
      在服务模式的探索上,如合同能源管理,服务公司通过与客户签订节能服务合同,为客户提供包括:能源审计、项目设计、项目融资,设备采购、工程施工、设备安装调试,人员培训、节能量确认和保证等一整套的节能服务,并从客户进行节能改造后获得的节能效益中收回投资和取得利润的一种商业运作模式。该模式目前在国内运营还需要配合市场的进一步完善。
      随着用户需求的个性化、差异化,自动化厂商根据自身优势结合用户的需求积极探索对服务内容和模式的创新。很多人在探讨何种模式更适合中国市场?这一问题显然没有标准答案,最关键的是把握客户需求。中国自动化市场庞大而复杂,而服务作为产品不仅仅涉及到工厂的运营,更涉及到人的管理。自动化服务解决方案个性化是大势所趋,即根据客户自身特点,以服务业务范围为基础进行必要的菜单式组合,为客户打造最适合自身需求的个性化服务。
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